Le Covid -19 a précipité le commerce dans le mode VUCA

Acronyme à la mode depuis près de deux ans, VUCA – Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity (Volatilité, Incertitude, Complexité, Ambiguïté) – définit, pour mieux les affronter, les 4 défis majeurs du commerce évoluant, depuis quelques années, dans un monde de plus en plus moderne et imprégné de digital.

Or, il n’a échappé à personne, lors de ce NRF 2021, qu’il s’agissait désormais non plus de 4 problématiques distinctes, que le commerce devait intégrer pour optimiser ses stratégies, mais bien d’un défi global hétérogène conditionnant la survie de l’entreprise. Un défi que certains acteurs ont dû relever en seulement quelques semaines, dans une période cruciale, qu’ils ont subie, et qui conditionne leur avenir.Nécessité fait loi, au vu des enseignements fournis par Janey WhiteSide CCO & VP Walmart.

VUCA – Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity –

Volatility : non pas par oisiveté, mais par obligation, pour un client privilégiant les acteurs offrant un service répondant à ses attentes, dans une urgence absolue et dont l’expression la plus critique fut le confinement à domicile. 

Au cours du premier trimestre 2020, 30% des ventes Walmart ont été  “ordered from home… and delivered to the doorstep” (commandées  depuis le domicile et livrées à la porte).

Uncertainty : non pas par les hésitations d’un consommateur tatillon, mais par la nécessité, pour les clients, d’être fournis en produits indispensables, quelles que soient les circonstances. C’est ce que Walmart appelle le consommateur “i need it immediately” (“tout  tout de suite”) . 

Complexity : non pas pour répondre à un client sans concession et exigeant, dont l’hétérogénéité des besoins a surpris un commerce pas encore mature sur tous les segments, mais parce qu’il s’agit d’un client imprévisible, dont les stimuli dépendent d’une conjoncture elle-même instable, sans cesse susceptible d’évoluer en fonction des événements… et de l’humeur ambiante. 

Walmart déclare “We faced major difficulties in managing both food products and so-called non-essential products in a single shopping basket. And we had to urgently develop 8 new segments for the pick up/delivery mode.” (Nous avons eu de réelles difficultés pour gérer, en un seul et même panier, produits alimentaires et produits dits non essentiels. Nous avons dû développer dans l’urgence 8 nouveaux segments pour le mode pick up / livraison..)

Ambiguity : non pas parce que ces nouveaux comportements correspondent uniquement à une situation d’urgence, mais parce qu’ils étaient déjà sous-jacents : la crise n’a fait qu’accélérer leur développement. 

Ce qui était donc un outil de pilotage pour optimiser sa stratégie dans une société en pleine évolution, est devenu, avec la crise sanitaire du Covid-19, une condition sine qua non de survie pour l’entreprise, sans autre choix que de fournir ses clients, cœur de business du commerce. 

Jean-Marc Mégnin

Altavia Shoppermind sera à l’écoute de toutes ces interventions et vous restituera en quasi live le fond et l’analyse de toutes ces réflexions ouvertes aux visiteurs de ce  Virtual NRF 2021 Chapter One.