« COVID-19 & crise du commerce : ce que les Français attendent désormais de leurs magasins »
Altavia, premier groupe de communication commerciale dédié au retail, a mené une étude*, réalisée avec Altavia ShopperMind par OpinionWay, pour mesurer l’impact de la crise du COVID-19 sur les pratiques de consommation des Français durant le confinement mais également dans un contexte de déconfinement. Cette étude met en lumière le caractère durable de ces bouleversements pour les mois à venir et les mesures attendues par les clients pour favoriser leur retour en magasin.
Des habitudes de consommation profondément modifiées
La période de confinement a été synonyme de réduction de la consommation pour une majorité des Français (58 %), en particulier chez les CSP+ (71 %) et les jeunes (69 %). Cette expérience va impacter durablement la façon de consommer des Français : 41 % d’entre eux sont convaincus qu’il leur faudra du temps pour retrouver leurs habitudes et 1 Français sur 4 pense devoir en abandonner certaines. Ils sont également 69 % à envisager de consommer de façon différente et plus responsable.
Focus : petits commerces alimentaires et commerces physiques n’ont pas dit leur dernier mot
Durant le confinement, les Français ont autant fréquenté les petits commerces alimentaires indépendants (39 %) que les grandes surfaces (39 %) ou les supérettes ou petites et moyennes surfaces alimentaires de proximité (31 %).
De plus, si 1 Français sur 4 va désormais privilégier les achats en ligne pour leurs futurs achats alimentaires (23 %), ils ne pourront pas se passer de retourner en magasin. 75 % des Français préfèreront continuer d’aller en supermarché ou hypermarché, même si les produits étaient proposés à prix et qualité équivalents et livrés gratuitement.
Une confiance à restaurer avec des mesures sanitaires à toutes les étapes des parcours d’achats
47 % des Français ont le sentiment de faire partie des populations à risque et ils sont autant à se sentir inquiets lorsqu’ils doivent se rendre en magasin. Leur principale source d’inquiétude : le fait d’être approché de trop près par des clients potentiellement contaminés (80 %) ; et à bien moindre degré des collaborateurs du magasin (seulement 29 %).
Différentes mesures devront être mises en place tout au long du parcours d’achat pour éviter la crainte d’être contaminé par d’autres clients. Celles qu’ils souhaitent le plus largement :
- la mise à disposition de gel hydroalcoolique en magasin – et pas seulement à l’entrée (72 %)
- la désinfection des paniers/caddies (71 %)
- la garantie que le personnel du magasin veille au strict respect des règles de précautionen magasin (68 %)
Ils sont également 6 sur 10 à vouloir que toutes les armoires réfrigérées soient équipées de pédales pour qu’il soit possible d’ouvrir les portes vitrées sans avoir à toucher les poignées.
Enfin, les clients attendent des enseignes et des commerces qu’elles s’interdisent toute complaisance envers ceux qui ne jouent pas le jeu et fassent preuve d’autorité vis-à-vis de tous leurs clients. Ceci est encore plus important pour les magasins d’habillement, les cafés et les restaurants : même si les mesures envisagées étaient mises en place, moins de 50 % des Français s’y sentiraient rassurés.
Un sentiment de sécurité à reconstruire et qui nécessite que les enseignes aillent au-delà des mesures sanitaires.
Les clients ne sont pas des infectiologues : près d’un Français sur 2 pense faire partie des populations à risque. Un chiffre beaucoup plus élevé que celui des experts. Mais en matière de comportement client, c’est lui qui fait autorité. Une réponse uniquement sanitaire ne suffira pas à redynamiser le commerce. Il faut recréer le sentiment de sécurité en magasin sans altérer l’expérience d’achat, afin de reconstruire la satisfaction client.
Pour ce faire, Altavia a conçu un programme d’actions – d’offres, d’outils, de solutions – qui répondent aux besoins de sécurité en magasin en prenant soin du lien client.
*Étude réalisée pour ALTAVIA par OpinionWay du 15 au 20 mai 2020 auprès d’un échantillon de 1001 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI.